Kære Politiken: Er abonnenter ikke gode kunder?

Ovenstående billede mødte mig i morges – ok, en smule op ad formiddagen – da jeg havde konstateret, at avisen ikke lå i postkassen og forsøgte at gøre jer opmærksom på det…

Jeg kan, i marketing/salg/kundeservice-mæssig henseende, næsten ikke opremse, hvor mange ting, der er galt med det billede. Men jeg vil gerne prøve –

1) Gode kunder er nogen, man gerne vil kommunikere med. At smide en – i øvrigt uelegant udformet – dialogboks op med “gå væk og hold din kæft” er bare ikke sagen. OK, det er ikke de ord, I skriver, men det er det, I siger.

2) Det er en kendt sag i forretninger, som lever af at yde en eller anden form for service i forbindelse med salg, at der selvfølgeligt opstår fejl og forsinkelser. Det kan gøre kunder sure og utilfredse – med mindre man håndterer reklamationen positivt og professionelt, så kunden får en god oplevelse ud af det på den måde. Og at problemet i øvrigt løses, selvfølgeligt. Blankt at afvise kundens reklamation hører ikke til positiv og professionel håndtering!

3) Dagen før var avisen også forsinket. Inde i abonnements-systemet er det faktisk oplyst:

Men sjovt nok står der ingen forsinkelse for idag, hvor reklamation så ikke er mulig… Et forsøg på at oplyse jer om forsinkelsen i stedet for “bare” at lave brok over udeblevet avis resulterede i … jep, “reklamation ikke mulig.” Et minimum af god kundeservice er at informere kunderne så godt som muligt, så tidligt i processen som muligt, om at der er en forsinkelse. At lade linien for den relevante dag stå blank og så give kunderne besked om forsinkelsen, samtidig med at de får den arrogante besked om, at de selvfølgeligt da ikke kan reklamere er … ikke god kundeservice.

3) “Forsinkelser fra leverandørens eller buddets side”

VI har en abonnements-aftale med Politiken. For os er Politiken = leverandøren. Hvem mener I, er leverandør? Trykkeriet? En eller anden distributions-central? Og hvorfor skal I hænge en trediepart ud?

Kunden er raslende ligeglad med, hvor i systemet, kæden er hoppet af. Det er sælgeren, som kunden har indgået en aftale med, og dermed sælgeren, som kunden forventer tager ansvaret for fejlen. Som en god partner til sin kunde bruger man aldrig at gemme sig bag en eller anden tilfældig part. Den gode service her er at sige “Det er vi kede af. Vi undersøger sagen og ser, om der er noget, vi kan forbedre, for at yde en bedre service i fremtiden.” Læg mærke til brugen af personlige pronomener her – “vi”. Vis, at I står ved jeres produkt og er rede til at leve op til jeres ansvar for at levere det. Det er jo jer, som har fået penge for det.

4) Åh ja, pengene… Vi er jo ude i den specielle situation, at I har fået penge på forhånd. Endda typisk flere penge fra en loyal kunde, som har haft abonnement længe, end I vil få fra en mindre loyal kunde, som kun køber avisen i abonnement i en periode, svarende til de tilbud, I kører. Og som loyale kunder ikke kommer i nærheden af, for det ville jo ikke pynte på dækningsbidraget.

Og når I så har mangler i levereringen – og jo, at levere avisen for sent er en mangel i leveringen – så er der ingen god kundeoplevelse, ingen plastre på såret, ingen form for forsøg på at holde kundens loyalitet.

Jeg ved ikke, hvilke marketings-bøger, der står på jeres hylder. Men der er ikke nogen af dem, jeg har læst, som i afsnittet om at forbedre kundeloyalitet foreslår at lukke ørerne for reklamationer, undlade at oplyse effektivt og måske endda venligt om forsinkelser samt fuldstændigt undlade at komme med forslag til en modydelse i tilfælde af mangelfuld levering.

Måske I kan sige mig, hvad det lige er i denne sag, jeg som kunde skal være tilfreds over?

Og lige til sidst: Det er mit indtryk, at dagbladene i Danmark slås med faldende oplagstal.  Mener I, at det hjælper på det problem at behandle kunderne sådan her?

Advertisements
This entry was posted in Blog, Dansk, Opstød and tagged , , , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s